Resolución de disputas en Mostbet
Las reclamaciones, solicitudes, comentarios y otras consultas deberán dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de Mostbet.
Los Clientes registrados podrán presentar una reclamación de forma gratuita dentro de un plazo de 6 (seis) meses a partir de la liquidación de la apuesta o del evento correspondiente. En el caso de reclamaciones relacionadas con apuestas en directo, se recomienda a los Clientes ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente lo antes posible, ya que los datos relativos a dichos eventos se conservan durante un período limitado.
El formulario de presentación de reclamaciones está disponible en mostbet.com. Mostbet otorga prioridad a las reclamaciones relacionadas con el juego responsable.
El Servicio de Atención al Cliente realiza todos los esfuerzos razonables para examinar las reclamaciones:
- en un plazo de 4 (cuatro) semanas a partir de la fecha de recepción;
- en un plazo de 5 (cinco) días hábiles para las reclamaciones relacionadas con el juego responsable.
Al recibir una reclamación, Mostbet:
- confirma la recepción de la reclamación;
- informa al Cliente sobre el procedimiento de revisión;
- proporciona un plazo estimado para la adopción de una decisión.
Esta información se facilita a más tardar en el plazo de 1 (una) semana desde la recepción de la reclamación y, en el caso de reclamaciones relacionadas con el juego responsable, a más tardar en 2 (dos) días hábiles.
Si se requiere información o documentación adicional para examinar una reclamación, Mostbet podrá solicitarla al Cliente. Si la información requerida no se proporciona dentro del plazo establecido, el período de revisión podrá ampliarse o la reclamación podrá ser rechazada.
En casos excepcionales en los que sea necesaria una investigación adicional, el plazo de revisión de la reclamación podrá ampliarse por un período adicional máximo de 4 (cuatro) semanas. En el caso de reclamaciones relacionadas con el juego responsable, la ampliación no podrá superar las 2 (dos) semanas. Se informará al Cliente por separado sobre los motivos del retraso.
Una vez finalizada la revisión, Mostbet comunicará al Cliente su decisión definitiva por escrito mediante correo electrónico.
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Resolución Alternativa de Disputas (ADR)
Si el Cliente no está de acuerdo con la decisión definitiva de Mostbet, podrá someter la disputa a una entidad independiente de Resolución Alternativa de Disputas (ADR).
Una disputa podrá someterse a ADR siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
- el Cliente haya utilizado previamente el procedimiento interno de reclamaciones de Mostbet;
- el importe de la reclamación sea de al menos 1.000 EUR o su equivalente;
- la disputa no esté siendo examinada actualmente ni haya sido examinada anteriormente por otra entidad ADR, autoridad reguladora o tribunal.
La entidad ADR podrá negarse a examinar una reclamación si considera que es infundada, reiterativa, abusiva o que no está relacionada con el resultado de una actividad de juego o con la prestación de servicios de juego. También podrá rechazarse su examen si la independencia o la eficacia del procedimiento se ven amenazadas por interferencias externas.
La decisión de la entidad ADR será vinculante tanto para el Cliente como para Mostbet, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Antes de someter una disputa a ADR, o con independencia de dicho procedimiento, Mostbet podrá ofrecer métodos alternativos y no vinculantes para resolver la disputa, incluida la mediación.
La solicitud de ADR deberá presentarse dentro de un plazo de 6 (seis) meses a partir de la fecha en que el Cliente reciba la respuesta definitiva de Mostbet.
Una vez que la disputa haya sido sometida a ADR, Mostbet cesará la correspondencia directa con el Cliente y todas las comunicaciones posteriores se realizarán a través de la entidad ADR correspondiente.
Autoridad Reguladora
La autoridad reguladora del juego de Curazao no resuelve disputas individuales entre los Clientes y Mostbet. No obstante, si un Cliente considera que Mostbet ha infringido la legislación aplicable o las condiciones de su licencia, podrá presentar la reclamación correspondiente ante la autoridad reguladora competente.
